Роль дополнительных услуг в повышении операционной эффективности отелей
В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке дополнительные услуги становятся не просто способом увеличения выручки, а стратегическим инструментом управления лояльностью и дифференциации бренда. Однако внедрение таких сервисов требует не только инвестиций, но и системного подхода к анализу спроса, логистике и персонализации. В этой статье мы рассмотрим реальные кейсы, неочевидные решения и альтернативные методы, применяемые в отельной индустрии.
Кейс 1: Marriott и монетизация digital-услуг
Сеть Marriott International внедрила мобильное приложение, позволяющее гостям управлять всеми аспектами пребывания — от бесконтактного заселения до заказа ужина в номер. Однако ключевое отличие — интеграция дополнительных платных опций через push-уведомления и AI-рекомендации. Например, на третью ночь пребывания приложение предлагает апгрейд до номера повышенной комфортности с 30% скидкой, основываясь на поведенческом профиле клиента.
Такая модель:
— Увеличивает средний чек без давления на персонал
— Повышает вовлеченность за счёт персонализированных предложений
— Снижает нагрузку на ресепшен и колл-центр
Альтернатива: локализованные услуги вместо стандартных пакетов
В отличие от крупных сетей, бутик-отели и независимые гостиницы часто не располагают масштабными ресурсами для внедрения цифровых платформ. Однако они выигрывают за счёт гибкости и локальной экспертизы. Пример — отель в Казани, предлагающий гостям экскурсии по нестандартным маршрутам с местными гидами, доступ к частным культурным мероприятиям и кулинарные мастер-классы.
Преимущества подхода:
— Уникальность предложения, трудноподражаемая конкурентами
— Возможность привлечения внешних подрядчиков без увеличения штатной нагрузки
— Создание эмоциональной ценности, которая трансформируется в отзывы и повторные бронирования
Неочевидное решение: сервисы для B2B-клиентов
Часто отели фокусируются на индивидуальных туристах, забывая о корпоративном сегменте. Внедрение дополнительных B2B-услуг может значительно повысить загрузку в низкий сезон. Один из кейсов — отель в Екатеринбурге, который предложил компаниям аренду комнат под временные офисы с почасовой оплатой, включая кофе-брейки, печатные услуги и видеоконференц-связь.
Такой формат:
— Использует простаивающие площади в дневное время
— Привлекает новый сегмент клиентов
— Повышает загрузку инфраструктуры (кафе, переговорные, конференц-залы)
Лайфхаки для профессионалов
Чтобы избежать неэффективных инвестиций и повысить маржинальность дополнительных услуг, важно учитывать следующие рекомендации:
— Проводите ABC-анализ: Оцените, какие услуги приносят 80% дополнительной выручки и сконцентрируйтесь на них.
— Используйте метод MVP: Запускайте новые сервисы в формате минимально жизнеспособного продукта (например, 1-2 клиента в тестовом режиме).
— Интегрируйте CRM и PMS-системы: Это позволит отслеживать предпочтения гостей и формировать персонализированные предложения.
Заключение: гибкость как ключ к успеху
Дополнительные услуги — это не только способ повысить доход, но и инструмент формирования уникального пользовательского опыта. Успешные кейсы демонстрируют, что важна не масштабность вложений, а точность попадания в потребности целевой аудитории. Независимо от формата — будь то крупная сеть или семейный отель — победителями становятся те, кто системно анализирует поведение гостей и адаптирует предложение под локальный контекст.
