Новый взгляд на старую услугу: как заказ такси на ресепшн трансформируется в эпоху цифровизации
Сервис заказа такси на ресепшн в гостиницах и бизнес-центрах долгое время считался простой и незаметной функцией. Однако в последние три года данная услуга прошла этап переосмысления и цифрового обновления, став важным элементом клиентского опыта. Согласно исследованию исследовательского центра Hospitality Market Insights, к 2024 году более 68% гостей отелей в Европе и СНГ хотя бы раз пользовались услугой вызова такси через администратора. В 2021 году этот показатель составлял лишь 42%. Такой рост свидетельствует о повышении доверия к офлайн-инициативам в симбиозе с цифровыми решениями.
Почему гости отдают предпочтение заказу такси через ресепшн?
Несмотря на повсеместное распространение мобильных приложений, заказ такси через ресепшн продолжает пользоваться спросом. Главная причина — это уверенность в качестве и безопасности поездки. Гость доверяет персоналу отеля: он ожидает, что администратор выберет проверенного перевозчика, учтёт пожелания по классу автомобиля, времени подачи и даже языковым предпочтениям водителя. Особенно это актуально для иностранцев и деловых путешественников, которые не всегда ориентируются в локальных сервисах. По данным опроса консалтинговой группы TravelData за 2023 год, 57% респондентов отметили, что предпочли бы обратиться на ресепшн, даже имея доступ к Uber или Яндекс Go, если речь идёт о поездке в незнакомом городе.
Цифровизация ресепшн: как современные технологии меняют подход к заказу такси
Начиная с 2022 года, в крупных отелях и коворкингах стали активно внедряться цифровые панели и приложения для персонала, интегрированные с локальными службами такси. Такие платформы, как Bitrix24, PMS-системы (Property Management System) и кастомные CRM для гостеприимства, позволяют не только упростить процедуру заказа, но и вести статистику, оценивать качество обслуживания, предлагать персонализированные услуги. В Москве, Санкт-Петербурге и Казани свыше 70% гостиниц бизнес-класса к 2024 году уже внедрили подобные решения, согласно отчёту SmartHotelTech. Это способствует снижению времени ожидания автомобиля, росту удовлетворенности гостей и снижению нагрузки на персонал.
Успешные кейсы: как компании трансформировали услугу такси на ресепшн
Яркий пример — сеть отелей «Альтаир», которая в 2023 году интегрировала в свою систему управления гостями модуль заказа такси с автоматическим выбором поставщика по рейтингу и доступности. В течение первого полугодия после запуска количество жалоб на транспорт снизилось на 43%, а среднее время подачи машины — на 27%. Ещё один позитивный кейс — деловой центр «Октагон» в Новосибирске, где был реализован голосовой помощник на стойке ресепшн с функцией заказа такси. Сейчас около 80% всех вызовов такси в здании обрабатываются без участия администратора, что позволило перераспределить обязанности персонала и сократить затраты на фронт-офис.
Рекомендации по развитию системы заказа такси через ресепшн
Для успешной модернизации сервиса важно учитывать не только технологические, но и человеческие аспекты. Во-первых, необходимо обучить персонал не просто нажимать кнопки в интерфейсе, но и грамотно коммуницировать с гостем, предлагая подходящие опции и учитывая особые пожелания. Во-вторых, важно обеспечить интеграцию с несколькими службами такси, чтобы избежать зависимости от одного поставщика. Кроме того, стоит подумать о внедрении аналитики: сбор данных о частоте заказов, предпочтениях гостей и времени поездок поможет оптимизировать процессы и даже предлагать трансферные пакеты как дополнительную услугу.
Где учиться и как совершенствовать навыки
Для администраторов ресепшн и менеджеров гостиниц доступны разнообразные ресурсы для обучения и повышения квалификации. Образовательные платформы вроде Coursera, Stepik и Skillbox предлагают курсы по управлению клиентским сервисом, цифровизации фронт-офиса и внедрению CRM-решений. Кроме того, в России активное развитие получила программа «Управление гостиничным бизнесом» от РАНХиГС и «Школа гостеприимства» при Российской гостиничной ассоциации. Стоит также обратить внимание на кейс-интенсивы от компаний, занимающихся автоматизацией гостиничного сервиса, например, iiko и Poster.
Взгляд в будущее: персонализированный сервис как ключ к конкурентоспособности
С учётом растущей конкуренции в сфере гостеприимства, заказ такси на ресепшн перестаёт быть просто вспомогательной функцией. Это становится частью общей концепции заботы о клиенте, элементом брендинга и фактором лояльности. Уже в 2025 году ожидается, что ИИ-платформы, такие как GPT-ассистенты и голосовые помощники, смогут обрабатывать до 60% всех запросов на транспорт в бизнес-гостиницах. Это не только снизит нагрузку на персонал, но и поднимет стандарты обслуживания. Те компании, которые инвестируют в умные технологии и обучение сотрудников уже сейчас, будут на шаг впереди в борьбе за клиента завтрашнего дня.
