Фен, халат, тапочки: стандарт или опция?
В индустрии гостеприимства понятие «стандартный номер» давно вышло за рамки кровати и санузла. Сегодня оснащение номера — это не только вопрос комфорта, но и стратегический элемент конкурентного преимущества. Вопрос, выдают ли фен, халат и тапочки по умолчанию, может показаться тривиальным, однако на практике он влияет на репутацию объекта размещения, уровень удовлетворенности гостей и даже на операционные расходы.
Реальные кейсы: ожидание vs. реальность
Рассмотрим два показательных сценария:
— Бизнес-гостиница 4* в Екатеринбурге с высокой долей корпоративных клиентов. Несмотря на заявленную категорию, халаты и тапочки предоставляются только по запросу. В онлайн-отзывах регулярно появляются жалобы на «неполную комплектацию», что снижает рейтинг на агрегаторах.
— Бутик-отель в Сочи, позиционирующийся как lifestyle-бренд. Здесь халат, тапочки и фен входят в базовый набор, независимо от категории номера. Гости отмечают «продуманность мелочей» и «ощущение заботы» — ключевые маркеры лояльности.
Вывод: ожидания гостей формируются не только категорией объекта, но и его позиционированием. Несоответствие между заявленным уровнем и фактической комплектацией ведёт к негативной обратной связи.
Регламент или гибкость: что диктует рынок
В России стандарты классификации гостиниц (Постановление Правительства РФ №1860) формализуют минимальные требования к оснащению номеров. Так, наличие фена обязательно только в гостиницах 3* и выше. Халаты и тапочки — критерии, увеличивающие баллы при сертификации, но не обязательные.
Однако в реальности:
— В гостиницах эконом-класса фен часто отсутствует или предоставляется на ресепшене.
— Халаты и тапочки могут быть только в «улучшенных» категориях, даже в 4*.
— Апарт-отели и хостелы вообще могут не предусматривать эти элементы.
Таким образом, юридически — это опция. С точки зрения клиента — ожидаемый стандарт, особенно в бизнес- и курортных сегментах.
Неочевидные решения для отельеров
1. Выдача по запросу — компромисс или ловушка?
Некоторые отельеры практикуют модель «по запросу», оправдываясь экологичностью или экономией ресурсов. Однако это решение требует четкой логистики:
— Гость должен быть оперативно проинформирован о возможности запроса.
— Персонал — обучен реагировать без задержек.
— Система PMS (Property Management System) — интегрирована с housekeeping.
Без этих условий «по запросу» превращается в источник недовольства.
2. Персонализация как альтернатива стандартизации
Современные CRM-системы позволяют адаптировать комплектацию номера под профиль гостя:
— Постоянные гости получают халат и тапочки вне зависимости от категории.
— В номерах для семей — увеличенный набор, включая детские тапочки.
— Для корпоративных клиентов — брендированные халаты с логотипом партнёра.
Такая персонализация повышает ценность сервиса без необходимости унификации всех номеров.
Альтернативные методы: функциональность без излишеств
Для объектов с ограниченным бюджетом есть эффективные решения:
— Фен настенный: Установка стационарного фена в санузле экономит время горничных и снижает потери.
— Многоразовые тапочки из EVA: Моющиеся, экологичные и долговечные — альтернатива одноразовым расходникам.
— Халаты на стойке: Размещение халатов у стойки регистрации с возможностью аренды или залога может быть оправдано в хостелах и бюджетных отелях.
Рекомендации экспертов
Своим мнением делится Анастасия Литвинова, управляющий партнер консалтинговой компании по отельному менеджменту:
> «Фен — must-have уже с трёх звёзд. Халат и тапочки — инструменты повышения ценности. Но если бюджет ограничен, не обязательно покупать дорогие махровые халаты. Можно использовать облегчённые модели или ввести систему лояльности, где халат — бонус».
Игорь Васильев, операционный директор сети дизайн-отелей, добавляет:
> «Сегодня у гостей высокие ожидания даже от 3* отелей. Наши исследования показали: наличие тапочек и халата увеличивает NPS в среднем на 17%. Это недорогая инвестиция в лояльность».
Лайфхаки для профессионалов
— Используйте QR-коды в номере для заказа дополнительных предметов: халаты, тапочки, зубные наборы.
— Анализируйте отзывы по ключевым словам («тапочки», «фен»), чтобы выявить слабые места сервиса.
— Проводите A/B тестирование: сравнивайте отклик гостей на номера с разной комплектацией.
Заключение: не стандарт, но норма
Фен, халат и тапочки — это не формальный стандарт, но уже устоявшаяся практика в отелях, заботящихся о репутации. Их наличие не столько вопрос бюджета, сколько грамотного позиционирования. В современных условиях это скорее индикатор качества сервиса, чем опциональный комфорт. Умелое использование этих «мелочей» может стать инструментом дифференциации на конкурентном рынке.
